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建德苏宁帮客,让乡镇人享受大城市的电商服务

“我就要看看你们在网上写的服务能不能兑现!”

电话中传来一位山里客户的“刁难”,顿时激起了老杨的军人血性,马上开车亲自去现场督战。

这是客户对苏宁帮客的“考验”,只不过当时的老杨并不知道。

最后500米的“考验”

老杨叫杨章建,是苏宁帮客建德市服务中心的负责人,是一名退伍军人。

那天很普通,老杨一如往常分组送货,先从最远地方开始。

当送货师傅到达客户收件地址时,一下傻眼了。

客户家是羊峨村,属于偏远山区。导航只到村上,还得靠客户带路送到他家,可是村里都是山道小路,这家客户住得高,车子是开不到客户家门口的,板车、拖车也不行。如果是平路,一个人也能背过去,可下雨天道路泥泞特别难走,要把货送到500米外的客户家,只能靠团队协作、人搬肩扛。

于是,客户很“挑衅”地质疑送货师傅:“你们不是送货上门吗?”

师傅一边安抚客户一边叫增援,同时,也暗暗地和客户较上劲:“我不是没走吗?等我叫人来!”马上給老杨打电话:“不行!要加人手!”

当把冰箱安装调试好之后,客户露出了开心的笑容,这时才微笑着说出了心里话:“我是第一次在网上买(大家电),你们不是送货上门吗?所以我要看看你们在网上写的那些(承诺)能不能兑现。”

“看得出来客户是发自内心的开心,还给我们倒水,聊天。”杨章建说,“那天客户从不信任、不理解,到信任、满意、开心,这过程对我们触动很大,印象深刻。”

尽管建德市距离杭州很近,但作为一个三四线城市,乡镇的居民还不习惯网上购买大家电,大多宁愿在镇上花高价,也不愿网购,主要就是担心服务跟不上。

老杨说:“苏宁帮客就是要把服务做好,让顾客信任我们。”

“即便是亏钱,也要把服务做好!”

老杨有一次为了一个200元热水器安装订单跑了4趟。

热水器销售方不是苏宁,而是其他平台,但售后服务是由苏宁帮客提供。安装师傅按照约定到达现场后,发现热水器缺零件,只好让客户联系销售方重新发送。第二次去零件也没配齐,第三次去销售方把零件发错了,第四次才把热水器给装好。

最后客户都笑了:“跑了这么多趟,油钱都够买这热水器了。”“即便是亏钱,也要把服务做好,乡亲们感受得到。”杨章建对于苏宁帮客建德市服务中心的经营理念,简单而纯粹,骨子里有一种军人的执着与使命必达。

只为做好服务,各种难题都难不倒老杨,城里老旧阁楼,包装拆了用毡布裹起搬,山里没路,靠人扛,甚至客户买的是其他家的产品也会找到帮客。

让建德人享受到大城市的电商服务

“刚开始的时候,家人不理解,师傅不认可。”老杨说。

在退伍之后,加入苏宁平台创业做苏宁帮客建德市服务中心,无论是做物流,还是做帮客,杨章建一直坚持“有温度的交付”、“用服务创造价值”的理念。

正是杨章建的执着,带头示范,苏宁帮客建德服务中心在当地逐步得到客户认可,师傅和家人也理解了老杨的苦心。

“以前客户一天要打60多个电话,大部分是投诉。而现在客户投诉电话少了,订单多了。”老杨开心的说,“现在开始盈利了。”

服务能够得到认可,对杨章建和苏宁帮客建德服务中心的全体员工都是最好的鼓励。

苏宁帮客建德服务中心正式运行半年以来,不仅成就了杨章建,也让建德市民体验到了城里人才能“享受”的电商服务。

苏宁帮客县镇服务中心立足县镇下沉市场,融合家电、家居送装、快递揽收、家电清洗、维修、回收等多位一体服务,自上线1周年之际,在全国已经建成了1000家门店,预计到年底将覆盖全国95%的地区,让“24小时达、24小时安装”真正普惠更多偏远地区用户。

能够把坚持把平凡的事业做好,本身就是一种不平凡。

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(网络编辑:何颖曦)
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